Garantia de qualidade dos provedores de serviços de aplicativos (ASP), empregando os acordos dos níveis de serviços (SLA): uma pesquisa exploratória

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dc.contributorUniversidade de São Paulo
dc.contributor.authorFigueiredo, Rejane Maria da Costa
dc.date.issued2017-03-20
dc.description.abstractA economia globalizada e os avanços tecnológicos propiciaram um novo modelo de Outsourcing de Tecnologia de Informação (TI): os provedores de serviços de aplicativos (ASP - Application Service Providers). As discussões a respeito de ASP intensificaram-se nos três últimos anos, com a proposta de comercialização do software como um serviço. Quanto maior a interdependência da área de TI com as metas de negócios das organizações, maior a ênfase dada à satisfação das expectativas do cliente quanto aos serviços prestados pelos provedores. No mercado, têm-se adotado os acordos dos níveis de serviços (SLA - Service Level Agreements) como mecanismo de controle das atividades de outsourcing. Porém, essa adoção é nova e imatura, e a literatura é escassa. Tanto os provedores quanto os cliente sentem a necessidade por estruturas de implantação semelhantes às de SLA. Essa carência é ressaltada no caso dos modelos ASP. Propondo-se a contribuir com a compressão do modelo ASP e de SLA para ASP, apresenta-se uma pesquisa exploratória das características desse modelo com SLA, de modelos de qualidade de serviços de outsourcing e finalmente de considerações que devem ser feitas para garantir a qualidade dos serviços ASP, empregando-se os SLA.
dc.description.abstractThe global economy and technological advances propitiated a new model of Information Technology (IT) Outsourcing: the Application Service Providers - ASP. Discussions regarding ASP became more frequent in the last three years because of the new approach of selling software as a service. As the interdependency between the IT area and the business goals of organizations becomes greater, the emphasis on fulfilling the client\'s expectations regarding service rendered by providers becomes stronger. In the market, Service Level Agreements - SLA have been adopted as control mechanisms of outsourcing activities. However, this adoption is new and immature, and the literature on the matter is scarce. Providers and clients feel the need for implementation structures similar to SLA\'s. In lhe case of ASP models, this necessity is emphasized mainly due to the lack of conceptual information on the ASP model. In order to better comprehend lhe ASP and the SLA models for ASP, I am presenting an exploratory research about the characteristics of the new approach with SLA models, outsourcing models of service quality and considerations, which must be carried out to ensure quality of ASP services employing SLA.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.doi10.11606/T.18.2017.tde-20032017-113110
dc.identifier.urihttp://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/18/18135/tde-20032017-113110/
dc.languagept
dc.rights.holderFigueiredo, Rejane Maria da Costa
dc.subjectAcordos dos níveis de serviços
dc.subjectSLA
dc.subjectQualidade de serviços
dc.subjectProvedores de serviços de aplicativos
dc.subjectPesquisa exploratória
dc.subjectASP
dc.subjectTerceirização
dc.subjectOutsourcing
dc.subjectExploratory research
dc.subjectASP
dc.subjectQuality of service
dc.subjectService level agreements
dc.subjectSLA
dc.subjectApplication service providers
dc.titleGarantia de qualidade dos provedores de serviços de aplicativos (ASP), empregando os acordos dos níveis de serviços (SLA): uma pesquisa exploratória
dc.title.alternativeQuality guarantee of Application Service Providers (ASP), employing Service Level Agreements (SLA): an exploratory research
dc.typeTese de Doutorado
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